Wed 28 de Oct de 2015

¿Cómo se desarrolla la empatía en una empresa?


¿Cómo usar el marketing de las emociones en la empresa?

 

Días atrás un cliente, me manifestaba el temor que tenía de desarrollar su Marca Personal por quedar expuesta al qué dirán, a enseñar su vida personal en el mundo digital, y perder así su privacidad.

 

Gracias a que supe usar la empatía, pude conectar emocionalmente con ella y hoy estamos trabajando en su emprendimiento para establecer una estrategia personalizada de marketing online y así poder enseñar al mundo sus talentos.

 

 

 

Me encanta decir que hago marketing con corazón, porque ese músculo que hace tic tac nos permite fundirnos en uno con el otro. Así podemos entender en un cliente su alegría, su tristeza, su falta de confianza, su sorpresa, el amor que manifiesta en sus servicios,  o su vergüenza a expresar lo que hace y cómo lo hace.

 

“El gran don de los seres humanos es el poder de la empatía.” Meryl Streep

 

Además la empatía permite que una empresa conecte si o si con su cliente, porque poniéndose en su lugar conoce más fácilmente sus necesidades, pudiendo prestar la ayuda necesaria para ofrecer sus servicios o productos.

 

Hoy teno el gusto de contar con la participación en mi blog de Esther Maderuelo 

Ella es Trabajadora social formada en comunicación, ayuda a Negocios Locales y Ong´s a que sean encontrados en internet, usando estrategias de Marketing online.

 

www.esthermaderuelo.com 

 

Muchas gracias Esther por tu aporte de valor en mi blog!

 

Os dejo con Esther….

 

La importancia de la empatía para tu empresa

 

Antes que nada quería agradecer a Laura Ferrera el haberme cedido su blog para escribir sobre este tema apasionante.

 

La empatía es necesaria en cualquier ámbito de nuestra vida, y es una virtud personal que debe trabajarse.

 

Puedo decir que mediante los contactos que he establecido con Laura se ha mostrado como una persona cercana y con un nivel de empatía digno de admirar. Así que dónde mejor que en su espacio para tratar este tema. ¡Gracias por todo, Laura!

 

 

¿Qué es la empatía?

 

La empatía se define como una habilidad social, tanto cognitiva como emocional, que permite ponerse en la situación emocional de otra persona.

 

Tener empatía es entender actitudes, acciones  o sentimientos de otras personas, conectar con sus emociones y entender los deseos, miedos o enfados.

 

Y no sólo pasa por entender cómo sienten otras personas, sino también por responder correctamente ante esos sentimientos.

 

Creo en la humanización de las marcas y la comunicación a través de acciones y buenas prácticas, y la empatía es el eje central.

 

¿Qué tiene que ver la empatía con el marketing? ¿Con las empresas? ¿Con vender?

 

Todo. Una empresa que no practica la empatía no conocerá las preferencias y gustos de sus consumidores y hará su camino recto sin poder mejorar, adaptarse y crecer como marca.

 

Si en tu  empresa no tienes en cuenta a quien diriges tus servicios o productos posiblemente fallarás, una y otra vez, y no responderás a las demandas de tus clientes.

 

Por ejemplo, un anuncio retirado recientemente de una cadena francesa, mediante el cual querían rendir homenaje a sus trabajadoras, y que resultó todo lo contrario.

 

Si por un momento hubieran pensado en las formas de pensamiento actuales, donde existe una sensibilización especial hacia el empoderamiento de las mujeres y en contra del machismo, quizás no hubieran realizado este anuncio.

 

O sí, porque quizás fue una estrategia para darle más visibilidad, algo arriesgado y a mi parecer absurdo, pero esto sería otro tema a tratar.

Por contra, marcas como Dove han sabido darle valor a la mujer,  y conectan especialmente bien con su público objetivo a través del concepto de “belleza real”.

 

Existen muchos ejemplos mediante los cuales se explica cómo la empatía y el saber conectar con las emociones puede ayudar a generar ventas, y de ello se encarga el marketing emocional, concepto que desarrolló Marc Gobé y que dentro de la investigación de mercados es estudiado por el Neuromarketing.

 

Como dice Èlia Guardiola, referente del marketing emocional, se trata de vender un producto a través de las emociones.

 

Vender es el objetivo de cualquier empresa, y los consumidores desean ser escuchados y atendidos correctamente, con un nivel de exigencia cada vez más elevado hacia las marcas y empresas.

 

Adaptarse a las nuevas tecnologías, definir estrategias de marketing y comunicación y conectar con el público es, hoy en día, indispensable para una empresa que quiera seguir siendo competitiva.

 

Sobre marketing emocional y ejemplos de empresas te enlazo este seminario web que Èlia Guardiola hizo para SemRush

 

 

 

¿Cómo se desarrolla la empatía en una empresa?

 

La empatía debe trabajarse en una empresa para conocer a los clientes, conectar con sus emociones y conseguir ofrecerles lo que necesitan.

 

Por otro lado también debe desarrollarse para poder realizar una cuidada atención al cliente, saber solventar incidencias de la mejor forma posible y adaptarse a las necesidades reales.

 

Desarrollando la empatía en tu empresa puedes generar un vínculo afectivo con tus clientes o usuarios.

 

1) ¿Qué hacer para conectar con las emociones de tus clientes? Pon en práctica estas diversas acciones y técnicas.

 

► Definir en la estrategia de marketing los valores de la empresa y los sentimientos que el producto o servicio puede provocar en los consumidores. Potencia esos valores en la estrategia de contenidos y cuando te dirijas al público objetivo, para conectar y conseguir su implicación (Engagement)

 

► Contar historias (Storytelling). Cuéntale a tu público algo sobre tu empresa; cómo empezó, curiosidades sobre algún producto o servicio. Hazlo desde las emociones, despertando en tus clientes sentimientos positivos hacia tu marca.

 

► Autenticidad: Sinceridad y naturalidad. Una empresa, como marca, debe ser auténtica y sincera. No generes falsas expectativas ni mientas sobre tus productos o servicios: Tarde o temprano se acabará sabiendo. Y es que tu cliente no sólo busca un buen producto sino también una buena marca.

 

► Ofrece igualdad en el trato, pero con particularidades. Todos tus clientes se merecen un trato correcto y en igualdad de condiciones. Sin embargo, la segmentación en marketing cada vez es más importante. Tu grupo de clientes no está formado por personas iguales, y posiblemente en la definición de tu estrategia has identificado diferentes tipos de perfiles (buyer persona) por lo tanto debes enfocar tus acciones atendiendo a cada grupo en particular.

 

► Creatividad e innovación: Gracias a la empatía puedes mejorar tu empresa, ya que dispondrás de información que te permitirá adaptarte a los gustos y preferencias de tus clientes, y eso te hará perfeccionar tus productos o desarrollar nuevos, creciendo y siendo más competitivo.

 

2) La empatía es una habilidad social, y como tal, puede ser ejercitada, desarrollada y potenciada.

 

La presencia digital y estrategias online de una empresa deben ir siempre acompañadas de un producto o servicio de calidad y de una adecuada atención al cliente. Tanto en la fase de pre-venta como de post-venta la empatía juega un papel fundamental en la atención al cliente:

 

 

► Aprender a escuchar es fundamental; con interés real, respeto, y sin prejuicios.

Actualmente las empresas disponen de herramientas y recursos online que permiten una comunicación directa y bidireccional con sus clientes.

En ellas opinan, sugieren y manifiestan sus deseos. Recoger todas las informaciones que llegan por parte de clientes a nivel online, y, como siempre, también a nivel offline, es imprescindible para poder entender.

Muchas empresas tienen miedo de estar presentes en Internet, pues se sienten expuestas a las opiniones que pueden dañar su reputación.

Es importante definir una estrategia y saber cómo actuar en estos casos, pero las empresas deben hacer un cambio de mentalidad, estar en actitud abierta y saber que una crítica es una excelente oportunidad para mejorar.

Escuchar las críticas es esencial para poder adaptarte a tus clientes. Y si son opiniones positivas es necesario potenciar aquello que más conecta con tu público.

 

► Analizar las situaciones desde la tolerancia y la paciencia, sin juzgar y con objetividad.

Es difícil cuando alguien realiza una crítica sobre alguno de nuestros productos o sobre la propia empresa, pero debemos estudiar bien qué ha pasado o en qué hemos podido fallar.

Es preciso posicionarse de una forma objetiva, una vez más entendiendo la postura y sentimientos que se han generado en el cliente.

 

► Es necesario dar respuesta y poner nombre a las emociones: Enfado, alegría, frustración, felicidad, indignación, sorpresa, tristeza, miedo, etc.

 

En atención al cliente pueden llegar muchas quejas o sugerencias, donde se entremezclan sentimientos.

 

Es importante responder de forma directa y cercana, teniendo en cuenta las emociones que entran en juego, y dando una respuesta real y efectiva.

 

A veces quizás será necesario pedir perdón o compensar de alguna manera si el error efectivamente ha sido propio. La sinceridad y la humildad en las empresas se valoran como una virtud.

 

Como conclusión dejo unas frases de Habilidad Social:

 

 

¿Conectas con tus clientes? ¿Estableces un vínculo usando la empatía? Si te ha gustado ¡Comparte!

 

 

 




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